ナレッジ改善で優先トピックを見つける

左側メニューのナレッジ → ナレッジ改善を開きます。次の情報が改善候補の分析に使われます。

• メール直接問い合わせ
• 検索・チャットボットからの問い合わせ
• 有人チャット
• 未解決、低信頼度、低評価の検索・チャットボット回答
• 取り込んだ過去データ

画面上部では、現在の未対応と効果測定中、直近7日の新規改善候補と分析対象件数を確認できます。同じ会話は重複して数えられません。最新のデータで集計したいときは今すぐ更新を選びます。

改善候補は優先度の高い順に確認します。一覧にはトピック、直近30日の件数、主なチャネル、不足分類、状態が表示されます。

• 状態：未対応、レビュー待ち、効果測定中、解決済み、対象外。
• 不足分類：記事なし、内容不足、ヒットせず、品質課題、未判定。
• 並び順：優先度、新着、件数。

重要なトピックは詳細画面で優先表示に固定できます。業務上の重要度に合わせてブーストを調整することもできます。

トピックを開き、元の質問と判定の根拠を確認します。判定では、検証した質問、最上位スコア、検索された根拠を見て、本当にナレッジが不足しているかを判断します。

優先度にはチャネルごとの件数とスコア、内訳にはツール名や取り込みデータのチャネルが表示されます。対応しないと決めた場合は状態を対象外へ変更し、すでに解決している場合は解決済みへ変更します。

トピック詳細のレビュー候補を作成では、再利用できる担当者の返信をもとに質問と回答の案を作成できます。内容を編集して承認すると、手動ナレッジへ登録されます。

複数の候補をまとめて作る場合は、レビュー待ちタブで一括抽出を実行します。再発している不足トピックを優先度順に最大10件処理し、レビュー待ちの候補を表示します。競合がある候補や既存ナレッジの修正は1件ずつ確認し、新規で競合のない候補は登録先の手動ナレッジを選んで一括承認できます。

承認したナレッジを検索、チャットボット、AIエージェントなどのツールで初めて有効にすると、トピックの状態が効果測定中になり、改善後の件数を追跡します。

トピック詳細の作成したナレッジで登録先を確認できます。公開後の完全な1週間が経過すると、公開前4週平均と公開後の件数が参考値として表示されます。件数だけで判断せず、元の質問と回答ログも確認して解決済みにするか、追加改善を続けるかを決めてください。